Va sugeram
Primul lucru pe care vrem sa il scoatem in evidenta este faptul ca in Romania de azi, oamenii trebuie sa invete sa isi ceara drepturile.
In general, oamenii s-au lasat calcati in picioare atata timp pentru ca au fost crescuti cu aceasta gandire.
Din pacate, foarte multi inca o au si au fost adusi la starea in care zic, “Ce rost are, oricum nu se schimba nimic!” Si din pacate, cata dreptate au!! Cu aceasta atitudine este clar ca nu se va schimba nimic!!
Primul pas pe care tebuie sa il facem in a obtine dreptatea pe care ne-o dorim este sa vrem!
Sa vrem sa ni se faca dreptate si sa vrem sa facem efortul necesar pentru asta.
Daca noi nu “facem galagie” pentru noi, atunci cine sa faca?
Odata ce am stabilit acest punct, putem sa trecem mai departe si sa stabilim cativa pasi, cateva reguli esentiale care trebuiesc aplicate pentru a obtine scopul propus, dreptatea pentru noi!
Reguli de actiune:
1) Puneti mana pe telefon si sunati (dupa caz, mers la firma etc.)
Cu cat o faceti mai repede cu atat mai bine. Nu amanati pe maine sau pe saptamana viitoare pentru ca fiecare zi in plus este o zi care va indeparteaza de situatie si va da apa la moara celor cu care vreti sa luati legatura in sensul ca, “daca era asa de grav, ati fi sunat cand s-a intamplat cutare lucru, nu dupa nu stiu cate zile”.
Adunati toate datele legate de situatia dumneavoastra.
Tot ce pote fi folosit drept argument in solutionarea situatiei.
Ex: data la care ati cumparat produsul, locul (sucursala), ora la care s-a petrecut, numele persoanei cu care ati vorbit, etc.
2) Fiti calm (Aceasta este de altfel REGULA DE AUR!)
Este de la sine inteles ca vreti sa sunati pentru a raporta o problema, pentru a rezolva o situatie.
Deasemeni, este de la sine inteles ca nu o faceti de placere.
Furia, nervii, stresul sunt perfect justificate insa, retineti ca persoana care raspunde la telefon nu este cea care v-a cauzat necazuri si in momentul in care dvs sunati, ea nu stie (in cele mai multe cazuri) absolut nimic despre situatia dumneavoastra. Tipand la acea persoana se poate solda cu inchiderea telefonului in nas ceea ce nu va ajuta prea mult la solutionarea problemei nu?
De cele mai multe ori, cei care sunt la suport tehnic au de-a face cu oamenii care tipa la ei si reactia naturala umana este acea de a termina convorbirea cat mai repede.
Din contra, daca le vorbiti calm si civilizat, ii castigati de partea dumneavoastra si este posibil sa depuna mult mai multe eforturi in a va ajuta decat atunci cand tipati la ei.
Primul lucru care il faceti cand sunati, cereti un numar de telefon direct (pentru cazurile in care ati trecut printr-un sistem de raspuns automat gen “apasati tasta 1 pentru..”).
Da-ti-le numarul dumneavoastra de telefon ca sa il aiba si sa va sune in caz ca se intampla ceva si convorbirea se intrerupe.
3) Luati notite
Notati numele persoanei cu care vorbiti si pozitia sa in firma.
Notati cat mai multe detalii legate de ce ati afirmat dumneavoastra si acea persoana pentru ca acestea poate constitui dovezi in discutiile pe care le puteti avea ulterior.
Notati, data si ora la care ati sunat prima data si de fiecare data cand ati sunat.
4) Cereti cu managerul
Daca cel/cea care a raspuns la telefon nu stie, sau nu poate sau nu vrea sa va ajute, cereti sa vorbiti cu un supervisor sau cu managerul.
Cei care raspund la telefon sunt de regula “carnea de tun”, sunt prima linie de aparare. Ei stiu (daca stiu) doar chestii de baza, generalitati si in cazul in care veniti cu o problema mai deosebita sunt prinsi in off-side.
Problema in Romania este ca oamenii nu stiu sa zica “nu stiu”.
Din motive misterioase prefera sa intoarca vorba, sa duca discutia catre alte orizonturi decat sa zica nu stiu! Daca observati asta, nu mai pierdeti timpul si cereti sa vorbiti cu un supervisor.
Este dreptul dumneavoastra sa faceti asta si NU au voie sa zica nu.
Cel mai probabil or sa va spuna ca supervisorul/managerul nu este disponibil si sa va lasati numarul de telefon ca sa va sune ei inapoi. Ceea ce se intampla… niciodata!
In acest moment este bine de stiut ca cel mai mare atuu pe care il aveti este faptul ca ei nu va pot inchide telefonul in nas si cu cat lungiti convorbirea, cu atat mai dificil devine pentru ei!
Pentru ei cel mai important lucru este sa termine rapid ca sa poata sta linisititi sau sa poata prelua un alt caz.
De obicei, daca vad ca insistati in a vorbi cu un manager, or sa va dea la telefon un alt coleg al sau care se va da drept manager.
Primul lucru pe care il faceti, ii cereti sa isi dea numele si pozitia sa in firma.
In momentul in care ati facut acest lucru, vor sti ca sunteti serios/serioasa si ca nu glumiti.
Chiar daca ati mai facut asta, expuneti situatia si supervisorului.
Spuneti-i ce doriti si nu inchideti telefonul pana nu aveti un raspuns clar de la el.
Retineti, notati cat mai mult din ce discutati.
Cel mai eficient si mai simplu ar fi sa puteti sa inregistrati discutia pentu simplul motiv ca in acel moment nu va mai fi loc de nici o interpretare eronata.
Daca le si ziceti ca inregistrati convorbirea de la bun inceput, puteti fi sigur ca se schimba instantaneu situatia in favoarea dumneavoastra.
In cazul in care situatia tergiverseaza sau va trateaza cu indiferenta, anuntati-i ca faceti plangere la OPC si chiar sa o faceti. Este foarte important!
Pana acum OPC-ul s-a aratat a fi o institutie care chiar face treaba in majoritatea cazurilor.
Mai multe informatii puteti gasii pe siteul ANPC sau daca doriti sa faceti o plangere puteti accesa direct pagina aceasta.
0 comments:
Post a Comment